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澳大利亚委员会以客户为中心的新转型正在获得回报

  澳大利亚贸易委员会上个月发布了全球商业支持查找器的测试版,这是一项新的在线服务,旨在通过集中所需的所有信息,帮助澳大利亚企业将其业务全球化。全球业务支持查找器使用两个问题来匹配服务提供商与其所在行业及其打算开展业务的国家/地区相关的信息。然后,该工具将来自各种来源的信息汇集在一起​​,将其全部放在一个地方。

  澳大利亚贸易委员会首席客户官Kelly Ralston周四在Forrester举行的CX悉尼2019年活动上发表讲话,详细介绍了如何在如此短的时间内推出Finder工具,这是去年6月开始运营的新方式的结果。

  “我们推出了我们的第一款产品,我们在10周内以非常灵活的方式交付,”她说。“这并不完美,但我们把它放在公共网站上供任何人玩,在政府中,在测试阶段这样做很不寻常。”

  拉尔斯顿说,大约12个月前,澳大利亚贸易委员会开始着手“重置”其客户愿景。她说,鉴于该组织已有将近100年的历史,这是一项艰巨的任务。

  “我们长期以来一直是一个客户体验组织,当然,我们有很多遗留系统的挑战,”拉尔斯顿说。

  “随着历史的传承......我们有近100年的历史,我们有遗留系统,我们有遗留流程,遗留客户细分模型,遗留业务实践,传统技术,我们真的在尝试重置,以简化,为我们的客户提供更好的价值。

  “在政府中,其中一个难点就是那里有太多的信息,有很多人试图帮助我,我们如何帮助我解决这些过多的问题并使之变得简单。”

  她说,该机构“重置”的目标是让客户更简单,不添加更多信息或创建更多平台。鉴于其客户是澳大利亚出口商,其中包括以前从未出口过的公司,这是一项艰巨的任务。已经出口并希望发展的公司,正在海外开展业务的公司,以及外国投资者和外国买家。

  Ralston的角色是在大约15个月前创建的,用于听取客户的声音。她还表示,她的职责是为员工创造风险和机会的空间,并在紧迫的时间框架内开展工作。

  “在资源模型方面,我们正在试验什么有效。我们有几个设计团队,我们主要在内部完成一些专业知识 - 我们带来了大部分外部专业知识,一两个内部主题专家 - 我们只是试图建模,看看什么是最具成本效益的,什么也将获得最快的交付,“她说。

  “我们一直在努力专注于简单地做事,将MVP文化带入我们正在做事的方式......我们在组织的整个过程中采用了敏捷,但我的团队在这方面的先锋,它正在定下基调 - 也许他们周围的人可怕,因为他们看到了这些不同的工作实践。“

  作为澳大利亚贸易委员会寻求更可持续的未来商业模式的实验的一部分,政府实体也在该组织之外进行了合作。

  “我们引进了来自私营部门和其他政府机构以及州和地区政府的一系列合作伙伴来实际帮助我们设计 - 我们没有必要设计成岛屿,我们都将参与其中从客户的角度来看,“拉尔斯顿继续说道。

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